Українські рефератиучбові матеріали на українській мові

RefBaza.com.ua пропонує студентам та абітурієнтам найбільшу базу з рефератів! Також ви можете ділитися своїми рефератами для поповнення бази.

Етика телефонних розмов

Реферат: Етика телефонних розмов

ЗАПРОВАДЖЕННЯ.

Телефон необхідний у багатьох невідкладних життєвих ситуаціях. Причому лише драматичних. Побачення з людиною, візит до друзів, відвідання театру найчастіше призначаються телефоном. Телефон нині є у кожному установі , підприємстві, організації, у багатьох квартирах. Він - невід'ємний елемент нашому житті. Якщо з особовому телефону можна без шкоди суспільству говорити який досить довго , то службовому телефону одночасно телефонують багато людей і південь від те, що вони можуть зв'язатися із Вами через зайнятість лінії, страждає справа, затягується рішення важливих питань. Втім , розмову і із домашнього телефону зриває плани знайомих - і родичів.

Телефонна зв'язок - особлива сфера спілкування , що потребує певних навичок. Але слід зазначити, що правильно користуватися нею вміють ще в повному обсязі.

1.«Защита від телефону».

Кожен , хто телефонує тобі телефоном , переконаний, що він - єдиний ,. немає і питання важливішого ніж в нього. Плюс він у тому, що ти можеш слухати лише його все робітниче день. І якщо ти спробуєш переконати таку людину , обмежити час розмови чи взагалі ухилитися ,.по-перше, вона зрозуміє тебе, а по-друге, важко передбачити, які наслідки можуть призвести твій відмова.

1.1. Метод отгораживания.

Телефон може забирати дуже чимало часу. Як вписати їх у робочого дня ? Буде краще, і коли ти заздалегідь відгородишся від непотрібних дзвінків чи відсунеш їх у інше , зручніше тобі час.

· Проинформируй всіх, з ким би ти кажеш телефоном (підлеглих, колег, клієнтів, друзів, родичів) у тому, коли ти не телефонувати.

· Признач наскільки можна час для щоденних активних (походять із тебе) телефонних переговорів.

· Сообщи своїм абонентам час , коли ти найкраще телефонувати.

· Избегай наприкінці розмови фраз типу : «Зателефонуйте мені як-небудь!»,. якщо хочеш , щоб молода людина телефонував вкотре.

· Не змушуй чекати людей , які всерйоз розраховують отримати щось від тебе звістка, а телефонуй в призначені тобою час , як вони зателефонують і нагадають.

· Нехай усі вхідні телефонні дзвінки йдуть через твого секретаря чи через автовідповідач.

В багатьох людей є емоційне упередження проти автовідповідача. Він «глушить» дзвінки підряд. Проте його переваги проти повним відключенням телефону у тому , що по завершенні всіх справ можна прослухати повідомлення абонентів й подзвонити їм.

· Якщо в тебе немає секретаря чи автовідповідача, ти зможеш захисту від непотрібних дзвінків з допомогою таких коротких і точних фраз, як : «Я передзвоню вам пізніше» чи «Будь ласка, зателефонуйте мені 16 годин».

1.2.Разговор без відкладання.

У виняткових випадках , коли прориваються важливі дзвінки , чи під час телефонних «годин прийому» , ти мусиш відразу ж на початку розмови з'ясувати :

· Хто твій абонент, з якої фірми, яка в нього посада, які питання вирішують .

· Чого хоче.

· Наскільки швидко й дуже важливо його справа (термін виконання).

· Коли ти зможеш зателефонувати ему(после того як виконаєш прохання чи речення ).

· За яким номера можеш додзвонитися перед ним (з першого контакті: адресу, номер телефону чи телекса , точне написання прізвища).

І ,природно , треба записати всі відповіді ці запитання.

1.3. Зворотний дзвінок.

Третій метод раціональної роботи з телефоном (після отгораживания розмов без відкладання ) - зворотний (відповідний) дзвінок

Чому привид дзвінка до повинен автоматично вважатися важливішим , ніж твоє справа, яке ти перериваєш , знімаючи трубку? Одне з західних менеджерів так говорив з цього приводу: «Ніхто не розраховує те що , що лікар чи хірург перерве прийом чи проведення операції і підійде до телефона .Ніхто не попросить до телефона адвоката під час службового розгляду чи професора під час лекції. Чому ж Україні очікувати від ділову людину , що він «завжди» , коли телефонує телефон?»

1.4. «Телефонний блок».

Метод зворотних дзвінків штовхає до одному методу - «телефонний блок».

· Вибери один-два тимчасових проміжку, наприклад, ближчі один до полудня або до вечора , коли ти зможеш вести всі свої телефонні розмови послідовно (усе разом) чи серіями , попередньо підготувавшись до однорідної роботі.

· Не заважатимуть вхідні дзвінки. Якщо ти заздалегідь визначиш мета розмови , одразу зможеш розпочати обговорення важливих речей. Ти не витрачаєш час на поспішний пошук під час розмови необхідні документи,. оскільки вже наведено до ладу.

· Але слідкуй те , щоб «телефонні блоки» були занадто тривалими (приблизно 30 хвилин) , інакше телефон буде постійно зайнятий і звонящие тобі втратять терпіння.

2. «Коли дзвонила додому й як і моя мета?»

2.1. Телефон і щоденник часу.

Для прискорення підготовки однієї чи кількох телефонних розмов можна використовувати план дня . Помечай у ньому питання з'ясування телефоном , і навіть, за необхідності , їх результати :

· Розмова

· Партнер

· Тема, привід

· Номер телефону

· Пріоритетність

· Контроль над виконанням

2.2. Коли кращим телефонувати?

· «Дрібні» телефонні дзвінки роби тоді, коли можуть порушити хід роботи.

· Используй при цьому «вільні» часові відтинки , паузи між справами й нарадами.

· Не користуйся телефоном в робочий день пік.

· Найбільш сприятливе для дзвінків час - з 8.00 до 9.30, з 13.30 до 14.00, після 16.30.

· Перед кожним дзвінком відповісти втричі питання :

1) чи є однозначна потреба говорити?

2) обов'язково чи знати відповідь партнера?

3) а чи можна побачити партнера (абонента) без дзвінка?

· Попередні міркування , які призводять до телефонному розмові , цінніший , ніж телефонний дзвінок без цілі чи результату.

2.3. Яка моя мета?

Набирай номер абонента тільки тоді ми, якщо буде зрозуміла мета розмови:

· Чи хочу я тут просто підтримати контакт і обмінятися думкою з колегою ?

· Чи хочу я щось згадати чи встановити нову зв'язок?

· Чи хочу я одержувати інформацію або її?

· Чи хочу я поділитися ідеєю і бажання попросити оцінити її?

· Чи хочу я переконати іншого у намірах, і ближче познайомити відносини із своїми проектами?

· Выясни найкращий час для дзвінка , ніж відривати партнера від справи. Установи цей час у кінці телефонної розмови або за особистій зустрічі.

· Предупреждай про свій дзвінок завчасно . Чимало з подібних твоїх партнерів чекатимуть твого дзвінка , і коли ти заздалегідь укажеш (з допомогою листи , телекса , секретаря ) точний час. Ти заощадиш їх і свій час і прискориш розв'язання проблеми.

· Готуйся до своїх дзвінків по-діловому і змістовно.

· Настройся на партнера і сконцентруйся на віданні розмови.

3. Телефонний розмова.

3.1. 10 рад під час телефонної розмови.

Чітко вимовляй слова ,не затуляй мікрофон , повторно називай своє ім'я - й інші правила відомі. Але плюс до них треба:

· Бути коротким.

Своди фразу до мінімуму. Початок розмови визначає її хід подій і завершення.

«Добридень , пан Х., як ваші справи ?», - це що інше, як запрошення до тривалого розмові про родину , відпустці, хобі і поточні події , до погоди.

«Добридень, пан Х.! Мені не потрібно швидко одержати певні відомості , якщо в Вас є мені хвилина часу», - подібні фрази в жодному разі є нечемними , але гарантують короткий телефонна розмова.

Якщо Сталін перший контакт має для мети розмови особливе значення , можеш коротко нагадати про спільних справах. Незнакомцу доречно коротко представитися.

· Спочатку повідом , «що йдеться» , і лише для того поясни причини подробиці .

· Не переривай розмова через ту причину , що у іншому апарату надходить важливий дзвінок. У разі потреби спитай , чи можна зійти нанівець , і завір у цьому, що перезвонишь за хвилин.


Схожі реферати

Статистика

[1] 2