Українські рефератиучбові матеріали на українській мові

RefBaza.com.ua пропонує студентам та абітурієнтам найбільшу базу з рефератів! Також ви можете ділитися своїми рефератами для поповнення бази.

Автоматизація банківського офісу (як обслужити 10 000 клієнтів щодня)

Реферат: Автоматизація банківського офісу (як обслужити 10 000 клієнтів щодня)

У світі віддавна зрозуміли, що потоки дзвінків клієнтів телефоном найкраще обслуговувати з допомогою новітніх досягнень комп'ютерна техніка. Наприклад, з допомогою коштів так званої комп'ютерної телефонії (тобто. спеціалізованих плат в обробці телефонних сигналів, встановлюваних у звичайний ПК і одержувачів відповідного програмного забезпечення) будь-який комерційний банк може лише розв'язати завдання інформаційного обслуговування клієнтів, але й виконувати звичайні платіжні транзакції. Зараз багато хто другий західний банк надає цей сервіс своїм вкладникам. З іншого боку, з допомогою як і системи банк може автоматизувати свої повсякденні офісні завдання: переключити вхідний дзвінок на конкретного співробітника, створити систему голосової пошти, організувати інтелектуальну обробку факсових повідомлень і й іншого.

Надалі для стислості називатимемо Систему Автоматизированного Банківського Обслуживания по Телефону скорочено САБОТ. Провідні експерти оцінюють потенціал в цьому секторі ринку автоматизації банківських послуг CSFB дуже висока. За оцінками, протягом найближчих п'яти обсяг послуг, наданих банками Великобританії у вигляді САБОТ, збільшиться удесятеро. Дослідження, проведене європейським виданням Datamonitor, дозволяє припустити, що наприкінці 90-х 95% європейських банків експлуатуватимуть системи обслуговування клієнтів телефоном.

Дуже успішним вважатимуться дії у цій сфері однієї з найбільших банків США - North Carolina National Bank. Застосування технологій комп'ютерної телефонії значно знизило навантаження на персонал банку, відповідальний за обслуговування клієнтів (особливо ефективним це для рахунків, із невеликими внесками, складових основна частка операцій). За підсумками чотирьох років використання САБОТ, до 1990 р. Щоденна число обертань у банк зросла більш ніж у тричі. Нині число клиентов-пользователей даної системи щодня збільшується приблизно за 300 людина. САБОТ цього банку надає клієнтам вибір з більш як 30 різних послуг, переважно це довідки за рахунками і депозитах, і навіть інформацію про кредитні лінії, позички, рахунках VISA, MasterCard та інших. Залежно від типу довідки цю послугу чи безплатна, чи обходиться клієнту приблизно 25 центів за дзвінок.

Успіх цього підходу у Великобританії й США змусив і німецькі банки розвивати аналогічні системи. Існуюча база користувачів САБОТ у Німеччині становить 5-6 млн. людина. Першим місцевим оператором такої системи став філія американського Citibank, причому так успішно, що (на початку 1994 року) його пішов іще одна великий банк - Bayerische Vereinsbank. Усього протягом року експлуатації САБОТ їм було відкрито приватні рахунку 85 тисяч клієнтів. Порівняно нещодавно цю технологію довелося на озброєння і визнаних лідерів німецької банківської системи. Приміром, Commerzbank, що запровадив у лютому 1995 року систему Comdirect, розраховує за 5 років експлуатації довести число клієнтів до 250 тис. З 8 до21 год. Comdirect забезпечує клієнту індивідуальний сервіс телефоном, зокрема дає можливість розміщувати депозити, купувати цінних паперів, оплачувати рахунки. Відповіді на стандартні питання стані рахунків клієнти може бути цілодобово. За Commerzbank пішов Deutsche Bank, заявивши виході в експлуатаційний режим системи Bank24, що була проголошена першої комплексної, універсальної цілодобової САБОТ у Німеччині. Доступ в Bank24 може бути телефоном, факсу чи модему. Перелік послуг: поточні, ощадні, інвестиційні і позичкові рахунки. З допомогою цієї САБОТ Deutsche Bank розраховує додатково залучити близько 500 тис. Клієнтів.

Наведемо лише невеликий список тих переваг, які вона отримує банк після запровадження технологій комп'ютерної телефонії:

1. Кількість оперативно обслуговуваних клієнтів залежить від кількості філій і відділень банку.

2. Клієнт не прив'язаний до банку територіально, тобто. банк може залучати іногородніх клієнтів.

3. Технологію обслуговування клієнтів можна будувати за принципом модульного розширення, швидко і організаційних витрат (як і була б можливою при доведенні нових інструкцій до відділень банку), додаючи функції сервісу за необхідності.

4. Автоматизоване обслуговування дозволяє їм отримати додаткові доходи з допомогою комісійних відрахувань за додаткові послуги.

5. Значну економію коштів рахунок зменшення фонду зарплати, оскільки більше клієнтів обслуговується чисельно меншим персоналом.

6. Підвищений рівень комфорту клієнтам, яким тепер потрібно щоразу відвідувати банк з метою операцій та отримання довідок.

7. Зручність управління своїми рахунками і сумісність системи з суміжними проектами (зокрема з пластиковими картками) рятує клієнта від виробничої необхідності мати на руках великі суми готівкових. Це автоматично означає збільшення залишків на рахунках клієнтів.

8. Можливість забезпечення цілодобового сервісу. Ця риса особливо приваблива для заможних клієнтів, часто відпочиваючих і працюючих клієнтів, часто відпочиваючих і що працюють у віддалені від банку місцях.

Як влаштована САБОТ?

Як згадувалося, САБОТ - це програмно-апаратний комплекс з урахуванням звичайного самого персонального комп'ютера. До нього встановлюються спеціальні плати в обробці голосової і факсовой інформації, що й обслуговують які надходять та вихідні дзвінки. Такий комплекс дозволяє обслуговувати від двох до кілька тисяч телефонних ліній і те що вся обробка дзвінка ведеться на процесорі самої плати, не вимагає наявності додаткових ресурсів у комп'ютера.

Технологічні рішення фірми Dialogic дозволяють САБОТ як розуміти тоновые сигнали і передавати мовні повідомлення й факси, а й обробляти імпульсні і навіть розпізнавати голос. Це відкриває перед САБОТ воістину безмежні можливості - можна скористатися системою з телефона-автомата чи навіть віддавати команди голосом.

Спеціалізоване устаткування комп'ютерної телефонії є голосові, факсові і интерфейсовые плати, дозволяють підключати як звичайні аналогові телефонні лінії, і цифрові канали.

Додатково голосові функції можуть бути розширені додаванням опцій розпізнавання мови, перетворення тексту в мова, перетворення пульсовых сигналів в тоновые, факсимільного зв'язку. Ці можливості реалізуються як апаратним чином (шляхом установки устаткування), і з допомогою установки спеціального програмного забезпечення.

САБОТ забезпечує:

· запис і прослуховування голосових файлів (останнє необхідне зачитування клієнту списків меню та інформації);

· вилучення з баз даних необхідних числових значень з подальшим голосовим відтворенням;

· формування, відсилання і достойний прийом факсимільних повідомлень;

· відстеження набираемых клієнтом цифр на панелі телефону;

· формування платіжних інструкцій банку і первинних платіжних документів виходячи з доручень клієнта;

· ведення внутрішніх довідкових баз даних, і протоколів;

· формування сеансовых кодів до виконання конфіденційних інструкцій клієнтів;

· стикування із банківською системою.

Термін окупності САБОТ обернено пропорційна кількості клієнтів, перехідних на обслуговування. Припустимо, що щодня до числа додається 100 людина, що цілком реальне за умови проведення роз'яснювальної і рекламної роботи серед вже наявної клієнтури. Саме таку групу клієнтів здатні обслужити протягом дня 5 банківських службовців за умов оформлення одного клієнти на перебігу 20 хвилин. Розрахунок свідчить, що систему має виплачуватися повністю себе окупити менше ніж за рік після початку експлуатації й надалі приноситиме банку чистий прибуток (а про непрямих, а часом щонайменше важливих перевагах).

Практика показує, що продуктивності четырехканальной САБОТ цілком достатньо досить термін, приблизно за рік. За необхідності вона без особливих труднощів може бути збільшена удвічі і більше разів. Причому зажадає перебудови системи - досить додати багато телефонних каналів і придбати відповідне їм кількість голосових плат. Дуже важливо, що додаткові інвестиції в САБОТ окупаються нас дуже швидко, оскільки прибуток за залучення банківської клієнтури у вигляді цією системою зростає випереджувальними темпами.


Схожі реферати

Статистика

[1] 2